1. Objet et champ d’application

La présente procédure, empreinte des fondements, valeurs et principes directeurs énoncés dans la Politique de traitement des réclamations et plaintes relatives aux formations dispensées par I.H.R.M.-C.I.S.Assistance a pour objet d’établir la procédure de leurs traitement.

Cette procédure a pour but de définir et de décrire les différentes étapes des modalités de traitement et la gestion des réclamations et plaintes portées par écrit à la connaissance de I.H.R.M.-C.I.S. Assistance.

2. Responsabilité de l’application

La direction de I.H.R.M.-C.I.S. Assistance. est responsable de l’application de la présente procédure de traitement des plaintes.

3. Motifs d’une réclamation ou d’une plainte

Les motifs susceptibles de générer une réclamation ou une plainte peuvent porter tout autant sur la prestation et l’ensemble des éléments y étant afférents (organisation, contenu, méthodes, supports, outils, formateur) que les impacts générés sur la santé ou la sécurité des stagiaires. Ils doivent être caractérisés et peuvent constituer un manquement à la loi, aux règlements ou concerner des éléments règlementés dans le cadre de la réalisation de formation.

1. Définition d’une plainte et d’une réclamation

Une plainte est le moyen par lequel une personne qui se dit victime d’une infraction aux règles et lois en vigueur dans la réalisation d’une formation.

Une réclamation recouvre l’action de s’adresser à une autorité pour faire respecter un droit, pour demander une chose due (Source : CNTRL)

Que le plaignant utilise la plainte ou la réclamation il doit le faire dans le cadre fixé par la présente procédure pour signifier une insatisfaction portant sur la qualité d’une ou des formations dispensées par I.H.R.M.-C.I.S. Assistance que ce dernier a reçus, reçoit ou requiert ou sur la qualité du service reçu ou requis.

2. Terminologie

Plaignant : personne, organisme ou ses représentants qui formulent une plainte ou une réclamation.

Appel : insatisfaction d’un client ayant bénéficié d’une formation et formulé une réclamation ou une plainte à la suite de laquelle une réponse a été apportée mais qui fait l’objet d’un désaccord avec ladite décision de I.H.R.M.-C.I.S. Assistance la concernant.

1 – Une organisation, des ressources et des pratiques identifiées

L’ensemble des plaintes et réclamations adressées à I.H.R.M.-C.I.S. Assistance par les bénéficiaires de formations, les organismes ainsi que les réponses qui y sont apportées par les responsables de I.H.R.M.-C.I.S. Assistance sont tracées et analysées dans le cadre de la démarche qualité.

Elles sont tenues à disposition des membres de la Direction et recensées dans son rapport annuel d’activité.
Pour ce faire il a été retenu et mis en place :

• un traitement centralisé des plaintes et des réclamations ;
• une procédure précisant le fonctionnement de ce traitement, validée par les instances de I.H.R.M.-C.I.S. Assistance et connue de l’ensemble du personnel ;
• une commission d’Impartialité (C.I.) (cf. missions, composition et fonctionnement de la commission en annexe 1) ;
• un impératif : le respect de la confidentialité à toutes les étapes de la démarche.

2 – Processus de traitement d’une réclamation, d’une plainte

3 – Formulation de la plainte ou de la réclamation

Les plaintes et réclamations peuvent être exprimées sous diverses formes : courrier postal, appel téléphonique ou courrier électronique, des éléments ou commentaires dans les questionnaires d’évaluations à chaud et à froid.

Les plaintes et réclamations sont à exprimer de façon écrite (courriers postaux ou électroniques) auprès de la direction de I.H.R.M.-C.I.S. Assistance qui les centralise et en assure le traitement.

Les plaintes et réclamations orales et appels téléphoniques : La prise en considération d’une demande (plainte ou réclamation) orale ne pourra être ouverte qu’à réception d’un écrit du plaignant.

Dans l’esprit de développement de qualité de service, les salariés I.H.R.M.-C.I.S. Assistance sont invités à la vigilance. Les réclamants peuvent exprimer leurs doléances oralement auprès de toutes les catégories de personnels à qui il appartient de les faire remonter au moyen de la Fiche de Signalement des Evénements Indésirables (FSEI). La Direction sera alors saisi et statuera sur les suites à donner à une FSEI.

4 – Procédure de traitement des plaintes et réclamations

4.1) Dépôt des plaintes et réclamations

Le réclamant dispose de quatre moyens pour déposer une plainte ou une réclamation auprès de I.H.R.M.-C.I.S. Assistance qui sont les suivants :

• Contacter par téléphonique : appeler sur le numéro de téléphone suivant : 01 47 39 66 81.
• Adresser un email suivante : cis.assistance@yahoo.fr
• adresser un courrier postal à l’adresse suivante : I.H.R.M.-C.I.S. Assistance – Service administratif – 4 rue Fénelon – 13006 Marseille
• Saisir son contact en sein de I.H.R.M.-C.I.S. Assistance pour lui adresser sa réclamation

Dans tous les cas cités, il lui sera alors indiqué les modalités de dépôt d’une réclamation ou d’une plainte par retour d’email ou courrier.

4.2) Réception de la plainte

Lorsqu’une plainte ou une réclamation est reçue par la direction :

• Le réceptionnaire qui est un des membres de la direction (Directeur, Responsable pédagogique) au sein de I.H.R.M.-C.I.S. Assistance l’acte et l’enregistre dans le fichier informatique PTRP.
  Si une/un intervenant est mis en cause, celle-ci ou celui-ci en est informé(e) par écrit.
• Une lettre ou un mail confirme la réception de la plainte ou de la réclamation dans un délai de 5 jours ouvrés maximum.

Les réclamations et plaintes des clients sont gérés directement par le dirigeant de I.H.R.M.-C.I.S. Assistance qui prend la responsabilité du suivi du traitement et de la réponse. Dans le cas où la direction soit nommément désignée, c’est le Président/ la Présidente de qui en assumera la responsabilité. Dans les deux cas est constitué un Commission de Traitement des Réclamations et Plaintes (CTRP) dont la procédure est spécifié en document (CTRP). À la réception d’une plainte ou d’une réclamation, la direction, responsable de leur examen enregistre la date de réception et procède à l’ouverture d’un dossier.

Indicateur : Avis de réception
Dans un délai de dix (10) jours suivant la date de réception d’une réclamation ou plainte écrite, la personne responsable de l’examen des plaintes transmet au plaignant un avis écrit indiquant la date de réception de sa plainte et son engagement à procéder au traitement de sa plainte dans un délai maximum de 45 jours à compter de la date de réception de son courrier.
Dans le cas où la réclamation ou la plainte ne peut pas être traitée dans le délai imparti, le dirigeant de I.H.R.M.-C.I.S. Assistance devra justifier le retard et en trouver les causes afin d’améliorer le processus.

4.3) Evaluer et déterminer la recevabilité de la réclamation ou plainte et le niveau de gravité

a) l’évaluation de la recevabilité et du niveau de gravité.

Une réclamation est jugée recevable si :

• Les faits datent de moins de deux mois à la date de réception de la réclamation
• Les faits concernent une prestation de I.H.R.M.-C.I.S. Assistance, ses processus et son personnel (sous-traitants compris)

Le niveau de gravité est déterminé par les critères suivants :

• Niveau fort : risque pour le personnel, les clients ou un tiers.
• Niveau moyen : incertitude sur plusieurs critères du niveau fort
• Niveau faible : pas de danger apparent et pas d’urgence.

I.H.R.M.-C.I.S. Assistance s’engage à traiter une réclamation ou une plainte recevable classée dans le niveau fort dans un délai de 10 jours suivants sa réception et celles relevant du niveau moyen et faible dans un délais de 45 jours maximum à partir de sa date de réception.

b) La recevabilité de la plainte :

La direction I.H.R.M.-C.I.S. Assistance responsable de l’examen des plaintes doit déterminer la recevabilité de toute plainte portée à sa connaissance.
Indicateur : la signification doit être faite par écrit et comporter les éléments indiqués dans le point c) suivant.

c) Contenu de la plainte écriteToute plainte ou réclamation doit faire l’objet de la rédaction d’un écrit et doit au moins contenir les éléments suivants :

• la date de la plainte;
• les nom, prénom, adresse et numéro de téléphone du plaignant ou du représentant qui agit en son nom;
• la désignation du service concerné;
• la description des faits, la date des faits, les personnes concernées si il y a lieu;
• les attentes du plaignant.

4.4) Analyse de la réclamation et de la plainte

Le personnel de I.H.R.M.-C.I.S. Assistance est sensibilisé à la détection des réclamations et plainte.
Le responsable de I.H.R.M.-C.I.S. Assistance est directement informé et prend la responsabilité du suivi du traitement et de la réponse.

La plus grande confidentialité sera mise en place afin de ne pas divulguer des informations sensibles ou à caractère personnel du réclamant sans son consentement.

Chaque réclamation ou plainte transmise sera traitée (FORMULAIRE PRTP-Fiche) par la direction de I.H.R.M.-C.I.S. Assistance.
Dans le cas où celle-ci serait nommément désignée dans la réclamation ou la plainte écrite, celle-ci sera traitée par le président/la présidente, ce, afin de préserver l’équité de traitement et permettre qu’elle relève d’une personne n’ayant pas été impliquée par la réclamation ou la plainte et n’ayant aucun lien avec le réclamant. Cette mesure permet de préserver l’équité et l’objectivité nécessaire à la prise en compte de la réclamation ou de la plainte tout au long du processus de traitement.

4.5) Résolution : proposition d’action

I.H.R.M.-C.I.S. Assistance informera le réclamant de la décision prise suite à la réclamation qu’il aura faite.
Une réponse, précisant la nature et le résultat des investigations, et les Actions Correctives éventuelles, est envoyée au plaignant sous un délai de 10 jours ouvrés après réception de la réclamation ou de la plainte de niveau « fort » et de 45 jours ouvrés pour les niveaux « moyens » et « faibles ».

4.6) Communication de la décision au plaignant

Si le plaignant ne répond pas à la réponse écrite qui lui est faites sous 15 jours à dater de la date d’envoi, la réclamation ou la plainte est considérée comme clause.

En cas de contestation par le plaignant de la décision, celui-ci peut saisir le Comité d’Impartialité (C.I.) par l’intermédiaire du dirigeant de I.H.R.M.-C.I.S. Assistance avant le terme de ce délai. Ce dernier est chargé de transmettre tous les documents nécessaires au Comité, d’exposer la problématique, de faire la synthèse de réponse et d’informer le plaignant qui pourra, si il le souhaite, transmettre son propre dossier. Le Comité d’Impartialité devra alors considérer l’ensemble des éléments constitués de l’ensemble des éléments du dossier présenté par le plaignant et ceux réunis pour la réponse apportée. Le comité dispose d’un mois pour traiter et répondre à l’appel du plaignant sauf cas exceptionnel ne le permettant pas. Auquel cas, le plaignant en serait informé et le délais prorogé d’un mois.

Le plaignant peut émettre une constatation et faire appel de la décision une seule fois.

4.7) Clôture de la réclamation ou plainte

A l’issue du traitement de la réclamation, un dossier sera créé avec l’ensemble des preuves du traitement de la réclamation et les évidences documentaires représentatives des actions mises en place. Ce dossier sera conservé et archivé durant une période de 5 ans par I.H.R.M.-C.I.S. Assistance.