Accueil du public en difficulté

FRH19

PUBLIC

Être titulaire d’un titre ou diplôme de niveau 5 ou avoir exercé la fonction accueil pendant 3 ans.

PRE-REQUIS

Être titulaire d’un titre ou diplôme de niveau 5 ou avoir exercé la fonction accueil pendant 3 ans.

OBJECTIFS

Susciter une réflexion sur le sens de l’accueil et l’importance du premier contact ;
Apprendre à s’adapter à la personne accueillie dans sa singularité ;
Acquérir des outils et des techniques pour assurer un accueil efficace ;
Savoir mobiliser ses ressources pour se protéger dans les situations difficiles ;
Prévenir les comportements violents.

CONTENU

Définitions. Réflexion sur le concept d’accueil ;
Identification des problématiques d’accueil ;
Savoir accueillir ;
Eléments théoriques autour du processus de communication : communication verbale et non-verbale, écoute active, canaux de communication, techniques de conduite d’entretien ;
Savoir ajuster sa position face à la personne en face et gérer ses émotions pour rester professionnel ;
Techniques pour désamorcer une situation conflictuelle.

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